前言：“贴近客户，客户在哪里我们在哪里！”这是康波博士接受记者专访时的第一句话，既是宝马多年来践行以客户体验为责任的初心，也是BMW在华建造零配件中心的初衷。
7月30日，BMW合肥零件配送中心正式开业。作为BMW在华第六个零件配送中心，以及BMW在华第一个“绿色”库房，为何会落户合肥？配送中心的投入使用，物流速度、服务速度、效率能提高多少？“绿色”库房又有哪些亮点？带着诸多安徽网友关心的问题，记者对华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士进行了专访。
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士
谈选址：合肥交通位置便利、创新能力较强、区域潜力极大
作为本地媒体，记者很好奇此次BMW在华的第六个零件配送中心选择落户合肥，是出于哪些方面的考量。康波坦言，当初选址时也有考虑过武汉等城市，最终被合肥散发出的创新气息所打动，让人看到了这座城市的未来潜力。
从地理位置和交通方面来看，合肥是区域性的枢纽城市，交通便利，对整个网络延伸战略大有助益。从实际的角度来说，合肥着眼于安徽，可以覆盖我们周边7个省，63个城市和个经销商，我们经销商布点和客户的布点很接近，客户在哪里我们布点在哪里，合肥零件配送中心投入运营后预计将占全国出货量的14%。
谈效率：将大大提高经销商服务质量，实现配送次日到达
提高物流速度、服务速度、效率是BMW在合肥投入第六个配送中心的初衷。康波强调，本着贴近客户的原则，从BMW的大数据、客户的数量、覆盖周边省市来看，安徽是最合适的地方，地理位置和交通枢纽非常好。
他说效率方面，最终客户的修车时间、保养时间一定能够大幅度降低。时效方面来自多方的努力，不仅仅是宝马，还有配送中心和经销商。对当日签约的合肥当地7家经销商，BMW承诺零件当日必达。至此，全国将有家BMW经销商可以享受紧急订单当日达服务，家经销商可以享受紧急订单次日达，这样赋能经销商，更好地服务客户。
康波博士在采访中表示合肥零件配送中心将进一步完善了BMW在中国本土化物流网络，将有效提升宝马售后零件配送的能力和效率，从而节省经销商和客户的时间成本，增强客户对BMW品牌的认可。
谈智能：绿色库房自动化工作流，达成了更准确高效的服务目标
合肥零件配送中心是BMW在中国第一个符合LEED（能源与环境设计先锋）认证级标准的售后零件“绿色库房”。优质的室内空气质量，充足的自然采光、通风，营造出更为舒适、自然的办公和生产环境。选购节能风机、水泵、LED照明以及动作感应系统优化能源利用，可谓将减碳节能落实到每一个建造细节。
打造这样一个环保又智能的“绿色库房”，就要做到成本与效率之间的平衡。对此，康波博士说成本和时效性以及最后的效果，在一段时间确实成正比，但是到一定的时候这种边际效应就很小，达到什么点很重要。他说，最后一定要通过效率，通过提高效率推动这条线，或者建立更高，更新的平衡点，我们通过新的技术，像今天谈到的自动化、智能化，通过这个来降低我们的人工成本，缩短物流周期，提高准确性、安全性等等。通过这些效率的措施能够推动新的、更高的平衡点。
合肥零件配送中心实现了自动化和智能化的运作，提升了仓储和运输的效率。自动导航承载车(AutomatedGuidedVehicle)利用多传感器数据融合技术，将静态信息及动态信息同步处理，以3D传感作为双重校验，提高定位精度及安全等级，实现AGV自动识别、自动避障。在减少人工成本的同时提高搬运效率与准确性，最大限度地缩短了物流周转周期。合肥零件配送中心还率先应用了自动贴标签机器，将重复且繁重的贴标任务标准化和自动化。得益于更规范的操作，在准确率优化的同时、效率提升了50%，进一步达成了服务高效的目标。
谈再制造件：要完全符合原厂标准、使用时一定要告知客户
在访谈中，就宝马正在推用的再制造件如何保证质量，又如何让客户认知这一网友关心的问题，康波博士也给予了详细的解答。
他说整个宝马在中国的再制造我们叫本地化再制造。碳达峰、碳中和目前是全球重要的话题，中国也是积极的参与者，可持续发展也是宝马重要的战略。最近我们确定新的售后战略“可持续发展”，也是我们售后战略的重点。可以这样说，我们响应国家循环经济战略号召。几年前我们在客户付费项目中已经向客人推荐本地化的再造产品，例如变速箱、压缩机等产品。年1月1日起，我们也将再制造件用在保修产品上。过去几月内国家各部委陆续发文，鼓励车厂在售后领域使用再制造件。
再造件严格遵循了国家的法律法规，产品标准严格按照原车零件或OE零件标准做的，否则不能叫做再制造件。行业内的说法是再制造件有两个要求。第一，绝对不能低于原厂零件的产品标准。第二，要看上去像新的一样。我们也非常有信心给大家推荐这样的产品。有时候再制造件，特别是像一些电子产品件，质量甚至高于新器件。再制造件有一个很重要的法律要求，必须在使用的时候要告知客户，我们要求经销商严格遵循国家法律法规要求，在工单上把我们编号完全分开，一定要告知客户，客户有知情权。第二，包装、标签、标识上都明确有“再制造件”的标识，这也是按照国家的要求。总的来说，再制造件我们在过去几年内陆续推出一些产品线，刚才所说的变速箱、空调压缩机，我们今年陆续推出电子助力转向器、变速箱阀板、音响主机。
除了再制造以外，康波还谈到了循环体系。他说，我们在合肥建立再循环中心。除了保修内的旧件，我们也回收客户付费的零件，去年一年大概回收了,件，多吨的旧件，在当地再循环中心也进行回收。整体这些反映了我们售后部门、客户服务部门贯彻可持续发展战略坚实的措施。现在客户接受度越来越高，价格比原厂件低很多。客户付费的方面，比如你的车年纪大了，已经开了7、8年，再花好几万买个变速箱就没必要了，我们再制造件的变速箱会便宜很多。我们的再制造件还有等同新件的两年质保期，你用新件和再制造件都是两年的质保期。
谈用户体验：坚持加大投入刚需客户的服务、增强客户数字化的体验
今年是售后转型之年，接下来宝马售后在消费者用户体验方面有怎样的举措？康波强调，刚才讲了客户理念的框架，我们遵循以客户为中心，服务为基础，
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